Zarządzanie jakością w łańcuchu dostaw - Wersja do druku, Zarządzanie logistyczne, Nowoczesne systemy ...
[ Pobierz całość w formacie PDF ]
//-->Zarządzanie jakością w łańcuchu dostaw - Wersja do drukuNowoczesne systemy dystrybucji wprzemyśle i handluZarządzanie jakością w łańcuchu dostawdr Jana PieriegudPEŁNE WYKŁADY ONLINEWPROWADZENIEOczekiwania i wymagania przedsiębiorstw przemysłowych i handlowych, związane z czasem dostaw, ichniezawodnością, kompletnością i dokładnością są coraz wyższe. W warunkach ostrej konkurencji, na rynkuusług transportowo-logistycznych będą mogły się utrzymać tylko te podmioty, których jakość i sprawnośćdziałania znajdzie akceptację ze strony klientów. Coraz powszechniej stosowaną techniką zarządzaniajakością jestbenchmarking,czyli ciągła analiza działalności, oparta na pomiarze jakości własnych usług,wyrobów i procedur na tle najmocniejszych konkurentów na rynku lub wybranych segmentów rynku. Grupęnarzędzi do takiej analizy stanowią kluczowe mierniki obsługi klienta, tzw.KPI - Key PerformanceIndicators.Współczynniki KPI uzyskiwane są dzięki porównaniu dwóch informacji: o wymaganej(postulowanej) jakości oraz o jakości faktycznie uzyskiwanej. Pozwalają one na dokonanie pomiaru jakościwłasnych usług, wyrobów i procedur na tle najmocniejszych konkurentów na rynku lub wybranychsegmentów rynku. W rzeczywistości jednak okazuje się,żewyznaczenie mierników logistycznej obsługiklientów jest zadaniem trudnym i wymaga uwzględnienia wielu czynników korygujących.Cel wykładu:omówienie najważniejszych zagadnień związanych z zarządzaniem jakością w łańcuchudostaw.Plan wykładu:1.2.3.4.Jakość usług a wymagania klientów w łańcuchu dostaw.Metody i systemy zarządzania jakością.Koszty jakości.Zarządzanie jakością w łańcuchu logistycznym z wykorzystaniemKPI.JAKOŚĆ USŁUG A WYMAGANIA KLIENTÓW W ŁAŃCUCHU DOSTAWPojęcie jakości ma wiele interpretacji i definicji. W pewnym stopniu spowodowane to jest możliwościąodnoszenia jakości do wielu obiektów, zarówno materialnych, jak i niematerialnych.1 z 212014-01-20 21:35Zarządzanie jakością w łańcuchu dostaw - Wersja do drukuJeden z największych autorytetów w dziedzinie jakości J. Juran definiuje jakość jakozdolność produktu lubusługi do wypełniania potrzeb klientów. Zdolność tę uzyskuje się poprzez danie produktom lub usługompewnej gamy cech określonych wcześniej przez klientów.Według E. Deminga jakość toprzewidywany stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskichkosztach i dopasowaniu do wymagań rynku.Bardzo podobne podejście do jakości ma Ph. Crosby, któryuznajejakość za spełnienie przez produkt określonych wymagań, w tym głównie wymagań nabywców.Inne definicje jakości:Jakość jako "to, co sprawia,żerzecz jest rzeczą, którą jest"- ArystotelesJakość jako "pewien stopień doskonałości"- PlatonJakość to "wszystko, co można poprawić"- japońska definicja (M. Imai)"Jakość jest tym, czego brak oznacza straty dla wszystkich"- G. TaguchiNajogólniejszą definicje jakości zawiera norma ISO 9000:2000, gdzie jakość jest definiowana jako: (...)ogółwłaściwości obiektu, wiążących się z jego zdolnością do zaspokojenia potrzeb stwierdzonych ioczekiwanych1.Jakość jest właściwością zbiorczą i nie może być wyrażona za pomocą jednego czynnika. Określenie jakościza pomocą pojedynczego kryterium może być traktowane jedynie jako niepełne i powierzchowne. Osiemwymiarów jakości wg R.W. Gryffina to:1.2.3.4.5.6.7.Osiągnięte wyniki. Główne cechy funkcjonalne produktu;Cechy. Uzupełniają podstawowe cechy produktu;Niezawodność. Prawdopodobieństwo bezusterkowego funkcjonowania przez określony czas;Zgodność. Stopień, w jakim projekt wyrobu i cechy użytkowe spełniają określone normy;Trwałość. Miara długościżyciaproduktu;Estetyka;Postrzegana jakość. W opinii klienta.Jakość odnosi się zarówno do wyrobu, jak izwiązane ze sprzedażą produktów lub innych usług/.usługi/Ph. Kotler definiuje usługę jako(...) dowolne działanie, jakie jedna strona możezaoferować innej, przy czym może być ono związane lub nie z produktem fizycznym.Podobną definicję przedstawia W.J. Stantow - autorFundamentals ofMarketing-usługa to odrębnie występująca działalność (nie mająca charakteru materialnego), dostarczająca określonych korzyści, które nie są koniecznieJakość usług informuje o stopniu spełnienia postanowionych wymagań i zadowoleniu klienta. Nazadowolenie klienta z usługi główny wpływ mają:2 z 212014-01-20 21:35Zarządzanie jakością w łańcuchu dostaw - Wersja do drukuPełna zgodność zrealizowanej usługi zżyczeniemklienta,Skuteczne spełnienie celu usługi,Bezpieczna realizacja usługi,Trwałość efektu usługi,Szybkość realizacji usługi,Minimum zaangażowania klienta w realizację usługi.Ocena jakości usług może odbywać się w kilku płaszczyznach takich jak:Niezawodność usługi - dobrze wykonana usługa za pierwszym razem,Gotowośćświadczeniausługi - czas oczekiwania i trwania usługi,Komunikatywność - zrozumiała informacja dla klienta,Bezpieczeństwo - fizyczne i dyskrecja,Osobowość usługodawcy - szacunek i przyjazne nastawienie do klienta,Uczciwe traktowanie klienta,Wygoda i estetyka otoczenia,W ocenie jakości usług tylko w części można wykorzystać narzędzia stosowane powszechnie w sferze dóbrmaterialnych. Ograniczenia te wynikają z samej istoty działalności usługowej. Odmienność usługi wstosunku do dóbr materialnych powoduje,żewyniki jakościowe usługi, na których klient buduje swojąocenę, odnoszą się do wykonanej usługi i nie są związane z procesem jej realizacji. Z uwagi na to,żekażdyklient indywidualnie określa zadawalający poziom usługi ocena potencjalnych rozmiarów zgodności iniezgodności jest trudna do przewidzenia.Standardem, do jakiego powinno się dążyć, jest 100-procentowa zgodność z oczekiwaniami klienta. Jakwykazały np. badania S.M. Keaveney, którymi objętych zostało 500 amerykańskich usługobiorców,podstawowe przyczy zmian przez klientów usługodawców są następujące2:1.2.3.4.5.błędy wświadczeniuusług,ocena interakcji z personelem,cena,niedogodność usługi (związana np. z lokalizacją usługodawcy lub z czasem oczekiwania na usługę),reakcja personelu na popełnione w trakcieświadczeniausługi błędy.Mówiąc o pomiarze jakości usług transportowych i logistycznych trzeba wyróżnić dwa rodzaje jakości,wpływające na poziom satysfakcji klienta3:1.Jakość techniczną,tj. jakość, którą klient otrzymuje w procesieświadczeniausługi. Pod uwagę bierzesię przede wszystkim przesyłki: dostarczone do sklepów terminowo (na czas), nieuszkodzone,zrealizowane kompletnie, bezbłędnie skalkulowane. Obliczone w ten sposób mierniki stanowiąobiektywny poziom wykonania usługi.lub jakość procesuświadczeniausługi, tj. sposób, w jaki klient jest obsługiwanyprzez firmę. W odróżnieniu od jakości technicznej, mamy tu do czynienia z subiektywną ocenąpoziomu wykonania usługi, która głównie zależy od:po pierwsze, indywidualnych predyspozycji i kompetencji pracowników bezpośrednioobsługujących zlecenia, takich jak: profesjonalizm, fachowość, wiedza, znajomość i panowanieJakość funkcjonalną2.3 z 212014-01-20 21:35Zarządzanie jakością w łańcuchu dostaw - Wersja do drukunad sytuacją, zdolność do uczenia się, kreatywność;po drugie, sposobu zachowania się osób bezpośrednio kontaktujących się z klientem - dotyczyto takich cech, jak np. rzetelność, uczciwość, łatwość nawiązywania kontaktów.Rysunek 1. Mierniki jakościowe obsługi klientaŹródło:opracowanie własneJeśli chodzi o jakość obsługi logistycznej, to jest uzależniona od jakości wykonanych operacji każdego zpartnerów w łańcuchu logistycznym. Zdaniem niektórych ekspertów,żeod jakości prezentowanej przezuczestników łańcucha dostaw w dużym stopniu zależy poziom integracji całego łańcucha4(zob. rys. 2).Rysunek 2. Jakość a integracja w łańcuchu dostawŹródło:J. Długosz, Jakościowe determinanty łańcucha dostaw, "Logistyka" 2000, nr 3, s. 16.4 z 212014-01-20 21:35Zarządzanie jakością w łańcuchu dostaw - Wersja do drukuCharakter zależności pomiędzy zarządzaniem jakością a funkcjonowaniem łańcucha logistycznego jestbardzo skomplikowany i wykracza poza cel tego wykładu. Należy jednak pamiętać,żebłędy jakościjakiegokolwiek elementu mogą skutkować zaburzeniem całego łańcucha, osłabiając końcowy efektintegracji logistycznej. Zarówno funkcjonowanie łańcucha dostaw, jak i zapewnienie w nim systemujakości, nie może opierać się na przypadkowych i fragmentarycznych działaniach. Filarem dobrej jakościjest nie tyle wysoki poziom jednostkowego wykonania danej operacji, ile zapewnienie codziennejpowtarzalności tego poziomu, czylistabilnej jakości, przez każde ogniwo łańcucha. Aby osiągnąć właściwyefekt, cały system musi być starannie zaprojektowany, przygotowany, a następnie wdrażany zwykorzystaniem nowoczesnych metod zarządzania jakością. Szczególnie ważnego znaczenia nabierajednolite pojmowanie jakości przez uczestników łańcucha. Pomocne w tym zakresie okazują sięznormalizowane systemy zarządzania jakością, jak np. normyISO.1PN-EN ISO 9000:2000.Systemy zarządzania jakością - Podstawy i terminologia,PKN, Warszawa 2001.2S. M. Keaveney,Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study,"Journal of Marketing" 1995, Vol. 59,April, s. 75-76; cyt. za: J. Mazur,Zarządzanie marketingiem usług,Difin, Warszawa 2001, s. 102-103.3Por. M. Pluta-Olearnik,Marketing usług. Idee, zastosowania,PWE, Warszawa 1994, s. 85-86.4J. Długosz, Jakościowe determinanty łańcucha dostaw, "Logistyka" 2000, nr 3, s. 14-15.Pytanie 1Sformułuj definicję jakości usług logistycznych.Pytanie 2Który z wymienionych poniżej mierników nie należy do jakości funkcjonalnej:a) terminowość usługi,b) kreatywność personelu,c) profesjonalizm kierownictwa.METODY I SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄJakość w ujęciu procesowym5 z 212014-01-20 21:35 [ Pobierz całość w formacie PDF ]